Meio&Mensagem

Victória Navarro
1 de março de 2022 - 8h22

Entre os consumidores, a busca por canais online cresce a cada mês. Em 2020, de acordo com dados da GSMA Intelligence, focada em trazer à tona insights sobre a indústria móvel, os investimentos globais do setor em comércio eletrônico atingiram mais de US$ 4 trilhões — um aumento de mais de três vezes, em um período de dez anos. As restrições de pandemia e o lockdown contribuíram para a aceleração do digital e da importância de interações, cada vez mais, automatizadas e humanas. Parte das empresas do setor de telecomunicações já adotaram estratégias omnichannel e, consequentemente, dependem menos das lojas físicas. O estudo, anunciado no Mobile World Congress (MWC), conta com a colaboração de 20 teles, distribuídas pelo mundo. 

Aproximação entre canais físicos e online
De acordo com a GSMA Intelligence, vender dispositivos móveis não será mais o único objetivo das lojas de telecomunicações. Nos próximos cinco anos, promoção de marca, oferta de novos parceiros e, principalmente, atuação como um canal online também assumirão protagonismo. Será, cada vez mais, imprescindível o investimento em plataformas de estoque central, que forneçam visualizações atualizadas sobre o que há nas lojas físicas e online, e a análise da jornada do cliente.

Redimensionamento e reorientação
A maioria das teles pretende consolidar e reorientar seus portfólios de lojas. Por trás disso, as motivações incluem: mudança nos padrões de compra entre os consumidores; pressão de investimentos de longa data, em um ambiente com receita de crescimento moderado; e a Covid-19 e a perspectiva de conviver com a doença no futuro próximo. De acordo com a pesquisa, o caminho em direção a uma estratégia de varejo omnichannel é o dimensionamento correto dos portfólios de lojas. Assim, é possível manter a distribuição eficaz e lucrativa e escalar o online como um canal complementar. Ademais, dessa forma, o número reduzido de lojas próprias é compensado por uma expansão da distribuição de parceiros, a fim de aumentar o total de pontos de contato com o consumidor e, paralelamente, expandir o atendimento online.

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Em prol da experiência de vendas na loja
Para promover os benefícios da 5G, casas inteligentes, serviços de conteúdo e outros produtos, as empresas de telecomunicações miram esforços na reinvenção da experiência de vendas. Segundo a GSMA Intelligence, a maioria dos consumidores ainda vê a 5G como apenas uma atualização de velocidade. O varejo experiencial pode mostrar casos de uso de realidade aumentada. Entretanto, as interações físicas continuarão sendo as mais eficazes para vender produtos e serviços mais complexos. A introdução de quiosques de autoatendimento ou aplicativos de varejo ajudará a gerenciar a demanda, o que liberará os consultores de loja para se concentrarem em atividades de maior valor.

A força de trabalho na era digital
A interação humana entre a equipe de varejo e os clientes continuará uma parte importante da construção de relacionamentos e da resolução eficaz de problemas desafiadores. As mudanças na estratégia de varejo têm duas implicações principais em termos de pessoal. Primeira, o reequipamento e treinamento de pessoas é a chave para perceber o potencial do omnichannel. Métodos de treinamento inovadores, como aprendizado gamificado, mostram-se populares e eficazes entre os colaboradores mais jovens do varejo. Segunda, novos incentivos de remuneração. Com os canais online ganhando protagonismo, as estruturas tradicionais de remuneração baseadas em metas estão sendo analisadas, pois podem incentivar a equipe a priorizar um canal em detrimento de outro. 

É preciso modernizar os KPIs
A pesquisa aponta que a maioria das teles acompanham a receita por categoria de produto, sejam de dispositivos, conectividade ou serviços, uma vez que precisam acompanhar a venda por loja. No futuro, os KPIs serão voltados para vendas multicanal. O tempo médio do cliente gasto na loja é um indicador-chave do futuro, assim como a parcela de consultas feitas na loja física versus na online.