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Dia 2: Como entrar nessa conversa?

Plataformas e empresas abrem espaço para o "faça você mesmo" no conversacional


26 de fevereiro de 2019 - 18h58

(Crédito: Tracy Le Blanc/Pexels)

Apesar de não contar com um setor próprio na programação, o conversacional tem sido relevante na área de exibição da MWC. Há diversas empresas tentando massificar o que é conversacional, num movimento que lembra o que já ocorreu com os aplicativos.

Lá atrás, quando começou o mundo dos Apps, surgiram várias empresas de desenvolvimento. Depois, surgiram as plataformas de desenvolvimentos de Apps, naquele esquema de “faça você mesmo”, com foco nas marcas. Por fim, entendo que as marcas não criariam seus próprios Apps sozinhas. Apareceram então as plataformas focadas em permitir que qualquer um criasse sua empresa de desenvolvimento de Apps para terceiros, dando uma grande exponencialidade e capilaridade, mas ao mesmo tempo, restringindo um pouco as possibilidades das plataformas mais simples de atuação.

Ou seja, inicialmente o negócio dos Apps estava nas mãos de grandes desenvolvedores especializados. Mas os Apps passaram depois para plataformas B2B, que criaram negócios para viabilizar as oportunidades em cima desse meio Mobile.

O que já dá para ver é que, com o conversacional, o caminho tem sido bem parecido. No começo, apenas grandes empresas faziam projetos. Neste ano, já dá para encontrar na MWC empresas e plataformas que abrem espaço para o “faça você mesmo” no conversacional, o que permite que o assunto chegue mesmo no mainstream.

A parte positiva é que mais empresas têm acesso a ferramentas e possibilidades. A questão que fica é que não se corram os riscos da miopia e da simplicidade e, fazer com que não se tire todo proveito da nova era, gerando assim uma frustração com as marcas entrantes nesse novo jogo. Além disso, há o risco dobrado quando o discurso vira: os Apps morreram, desligue tudo e vire a chave para os aplicativos de messaging.

Um erro nessa migração pode ser fatal. Grande parte das ferramentas conversacionais foca em serviços de mensagens através da plataforma de terceiros, o que sim, gera uma maior disponibilidade para os usuários, mas por outro lado afasta as marcas dos usuários one more step.

O conversacional é um conceito, uma forma de se relacionar com os usuários, e deve estar presente em tudo que a empresa faz, inclusive nos ativos digitais proprietários das marcas, em paralelo à presença em aplicativos de chat. O grande desafio nesse novo mundo do conversacional é como se mostrar presente em todos os canais que o usuário utiliza, em prol da melhora da experiência, sem perder a proximidade da relação e a própria voz.

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