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Customer Experience: é preciso falar a língua do cliente

A comunicação vai além do feedback, pedindo por estratégias e tecnologias para atender o consumidor da forma mais eficiente e humana possível


1 de julho de 2021 - 12h20

Proporcionar as melhores experiências ao consumidor nunca esteve tão em pauta. O tópico é tema de debate para empresas de diferentes segmentos e também foi assunto do MWC 2021. O termo Customer Experience vai muito além de um feedback positivo, ele engloba todos os níveis de contato do consumidor com a marca, e essa rica experiência que começa antes de efetuar uma compra até fechar um serviço. Por isso, é importante preocupar-se com a mensagem que você quer transmitir aos seus consumidores.

A Sinch, empresa líder em comunicação em nuvem, enxerga inúmeras lacunas de oportunidades para otimizar a comunicação com o cliente através de canais conversacionais e inteligência artificial. Esse movimento é fruto da transformação digital, que impulsiona o desenvolvimento de novas tecnologias e faz com que cada vez mais pessoas e empresas entendam que podem alcançar resultados de excelência quando empregam a tecnologia a seu favor. Afinal, quando bem utilizada, funciona como ferramenta facilitadora, encurtando processos e transformando a comunicação em um diferencial estratégico.

Neste cenário dinâmico e de digitalização intensa, especialmente impulsionada pela pandemia, os serviços de mensageria conquistaram ainda mais espaço, saltando da 5a para a 2a posição no ranking de canais mais utilizados na comunicação entre clientes e marcas, perdendo apenas para o e-mail. Esse avanço está relacionado com a tendência multicanal, ou seja, a adoção de estratégias múltiplas de comunicação, inaugurando uma nova realidade conversacional, como a implementação de chatbots no WhatsApp, por exemplo.

O uso de Inteligência Artificial (AI) e bots, seja em mensagens de voz ou texto, é uma nova realidade em todos os mercados. A tecnologia está tão difundida, que nem percebemos que, muitas vezes, recebemos respostas automáticas. E também nem imaginamos o quão complexa pode ser uma operação para desenvolver essas soluções…

A Sinch vem trabalhando há anos com o desenvolvimento de soluções conversacionais e possui diversos casos de sucesso no mundo todo! No setor imobiliário, por exemplo, um grande cliente sofria com a baixa conversão. Desenvolvemos e implementamos um chatbot no WhatsApp para o primeiro atendimento que foi evoluindo com base nos milhares de dados coletados. Em menos de 6 meses já era o melhor canal de comunicação da empresa, com uma taxa de conversão de 2,5%.

Já no setor alimentício, implementamos um processo de atendimento automatizado ao cliente B2B que gerou uma redução de 98% no tempo de primeira resposta, garantindo uma economia de 70% no custo da operação, com 45% das demandas resolvidas pelo chatbot sem necessidade de um ser humano ser envolvido. Isso garantiu um CSAT de 91%, cerca de 10% maior do que o atendimento humano convencional.

Por isso, sempre digo que, o papel de empresas de comunicação em nuvem é estar sempre junto ao cliente, no canal onde ele quer e da forma mais eficiente e humana possível, e esse canal não é mais um SAC 0800.

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